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我市供熱企業備戰冬季供熱
索引號: 114396015/2019-00004 主題分類:
生成日期: 2019-08-09 發布機構: 市熱力總公司
名稱: 我市供熱企業備戰冬季供熱
文號: 主題詞:

近日,我市供熱管理部門出臺《關于供熱客服中心建設提檔升級、規范供熱服務的意見》,要求14家供熱企業未雨綢繆,備戰冬季供熱工作。

今年,我市14家供熱單位都將成立各自的客戶服務中心,開通24小時服務熱線,設置接待窗口,通過改善服務環境、統一服務形象、合理完善崗位及人員配置、規范服務流程,進一步提升服務水平,全面提升用戶體驗。

供熱面積超過(包含)500萬平方米的供熱單位,要求分別設置客服熱線區、客服接待區,設專職接線人員和專職接待人員,結合本單位實際合理設置崗位,及時受理用戶的咨詢、報修、投訴等業務,并對服務全程進行監管。

充分融合通信網絡和計算機網絡的多項功能,建立、使用客戶服務管理系統,實現資源共享和對工單的統一管理。拓寬便民服務渠道,開通官網、微信、支付寶或手機APP等便民繳費及線上咨詢、報修服務功能,提高服務效能。

對外公開統一服務熱線,實行24小時值班制度,提高熱線接通率,暢通熱用戶的咨詢、報修及投訴渠道。合理安排在線座席人員,科學預見熱線撥打高峰。高峰期應增加座席,提高接通率,確保用戶的咨詢及時回復、報修及時響應、投訴及時受理。

對需現場確認或入戶處理的事情,及時按照反映事件類別派發工單,并進行跟蹤、督辦。對無法立即答復的問題,應認真做好記錄,告知用戶回復時間,并按照約定時間主動回復用戶。定期對受理的信息進行數據統計和分析,掌握用戶實際用熱情況,為供熱生產工況調節提供依據并將統計結果報送市行業主管部門。對轄區內熱點、難點、焦點問題進行梳理,做到信訪問題及時發現、及時反映、盡早預防。

《意見》要求受理用戶報修、投訴后應在1小時內作出響應,主動與反映人聯系,調查核實用戶反映情況,并按有關政策、規定妥善處理。

同時建立新聞發言人制度,高度重視報紙、電視、廣播、網絡等媒體平臺反映的供熱問題。對有可能影響社會穩定和有損供熱行業、供熱單位形象的事件不推脫、不回避,認真組織調查,積極給予回應。召開新聞媒體征求意見會、用戶代表座談等方式,邀請媒體及用戶代表、社會監督員、人大代表、政協委員等重點用戶走進熱企,宣傳供熱法律法規及供熱常識,了解民眾關切,將用戶反映的熱點、難點問題作為供熱服務工作的重點,一辦到底,解決用戶的合理訴求,及時化解矛盾糾紛和各類隱患,切實降低用戶投訴。



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